Sarah Kleinstein
Social-Media-Expertin
In der Welt von Tweets, Likes und Shares ist Sarah zu Hause. Als Projektleiterin Digital ist sie bei KA BOOM die Meisterin der sozialen Medien. Sie verfolgt die Entwicklung dieser virtuellen Landschaft und hat ein Gespür für die Inhalte, die gelesen werden.
Was ist ein Social-Media-Shitstorm?
Dieser bezieht sich auf eine Situation, in der ein Hotel online mit einer massiven Welle von negativen, beleidigenden oder diffamierenden Kommentaren und Beiträgen konfrontiert wird. Dieser Shitstorm kann sich schnell und viral verbreiten und erheblichen Schaden für die Online-Reputation des Hotels bedeuten. Die virale Reichweite kann enorm sein.
Wie reagiert man auf SoMe-Posts richtig?
Es ist wichtig, überhaupt und schnell zu reagieren. Das Anliegen sollte immer aus der Kundenperspektive betrachtet werden. Egal, wie ungerechtfertigt, verletzend oder imageschädigend ein Kommentar sein mag, Höflichkeit ist das A und O. Öffentliche Auseinandersetzungen sind ein No-Go und schaden in erster Linie dem Hotelier selbst.
Wie können Hotels einen Shitstorm verhindern?
Negative Kommentare auf SoMe-Plattformen können eine Herausforderung sein. Es gibt jedoch bewährte Strategien, um einen Shitstorm zu vermeiden. Wichtig ist das aktive Lesen, um negative Tendenzen in der Kommunikation frühzeitig zu erkennen. Eine grosse Unterstützung kann z. B. eine Social-Media- Monitoring-Software sein, die dabei hilft, die Markenwahrnehmung im Blick zu behalten. Indem Hoteliers zeitnah insbesondere auf negative Kommentare reagieren, zeigen sie zudem, dass das Problem erkannt wurde und die Sorgen des Gastes ernst genommen werden. Ein schnelles Handeln kann verhindern, dass negative Kommentare viral gehen.
Wie pflegt man die SoMe-Reputation?
Der Aufbau einer starken Markenpräsenz lohnt sich. Unternehmen sollten eine klare und konsistente Markenbotschaft entwickeln und diese in ihren Social-Media-Kanälen kommunizieren. So wird eine positive Wahrnehmung der Marke gefördert und die Wahrscheinlichkeit von Shitstorms verringert. Wichtig ist auch die laufende Überwachung der Social-Media-Kanäle.
VORGEHEN BEI EINEM SHITSTORM
- Ruhe bewahren und auf keinen Fall impulsiv reagieren.
- Keine Zeit verstreichen lassen.
- Umfassende Analyse der Situation und des Auslösers für den Shitstorm vornehmen.
- Mögliche Fehler und Missverständnisse identifizieren.
- Öffentlich dazu Stellung nehmen.
- Auf die Beschwerde / das Anliegen eingehen. Zeigen, dass das Anliegen ernstgenommen wird.
- In schwierigen Fällen Unterstützung von externen Experten einholen.
- Aus der Erfahrung lernen – interne Prozesse und Richtlinien überprüfen, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden.
