Beispiel I einer schlechten Bewertung: «Wenn Sie mir den Betrag nicht gutschreiben, werde ich auf allen sozialen Medien einen Kommentar abgeben, wie «grosszügig» Sie sind. Es liegt also in Ihren Händen.» Sofern diese Bewertung noch nicht veröffentlicht wurde, ist es wichtig und richtig, der Drohung nicht nachzugeben, sondern derjenigen Person in einer Rückmeldung aufzuzeigen, dass eine derartige Nachricht strafrechtlich als Nötigung angesehen und bestraft werden kann. Sollte sich ein Gast dennoch dazu entschliessen, das Hotel zu bewerten, muss jeweils im Einzelfall beurteilt werden, ob sich die Bewertung im gesetzlich zulässigen Rahmen bewegt.
Beispiel II einer schlechten Bewertung: «Ganz nebenbei gibt es Einzelzimmer nur mit einem unzumutbaren Hofblick auf scheussliche Glasdächer. Der Concierge, Herr Meier, war ebenso hässlich wie dumm. Das Hotel kann ich nach meiner Erfahrung absolut nicht empfehlen.» Insbesondere Bewertungen, welche objektiv unwahr, unnötig verletzend oder persönliche Informationen von Angestellten preisgeben, sind klar unzulässig. Sofern Einzelzimmer des Hotels über einen Seeblick verfügen, ist diese Bewertung objektiv unwahr und damit diesbezüglich nicht zulässig. Herr Meier wurde in dieser Bewertung zudem beleidigt, weshalb die Bewertung auch deshalb unzulässig wäre. Würde die Bewertung jedoch nur den letzten Satz umfassen, wäre sie aber zulässig, da dieser Teil nur die subjektive Empfindung des Gastes in einem sachlichen Ton wiedergibt.
Mindeststandards
Alle Bewertungsplattformen haben eigene Richtlinien bezüglich des Inhalts der Bewertungen, weswegen es aufgrund der Menge an Plattformen unmöglich ist, eine allgemeingültige Aussage zu tätigen. Die vorerwähnten gesetzlichen Mindeststandards müssen aber alle Plattformen einhalten. Deshalb löschen die Plattformen offensichtlich unzulässige Bewertungen wie die Beispielsbewertung proaktiv und ohne Zutun des Hoteliers.
Plattform kontaktieren
Sollte dennoch eine unzulässige Bewertung veröffentlicht worden sein, ist es meist am erfolgversprechendsten, bei der Plattform und nicht beim Verfasser der Bewertung die Löschung zu verlangen. Bei den gängigsten Plattformen kann dafür die Bewertung unter der Angabe der Löschungsgründe gemeldet werden. Reagiert die Plattform nicht auf diese Meldung, sollte das Löschungsbegehren zusätzlich mit einem (Ein-)Schreiben geltend gemacht werden, bevor der Rechtsweg beschritten wird. Bei der gerichtlichen Durchsetzung der Löschung steht es dem jeweiligen Hotel in den meisten Fällen frei, ob es die Ansprüche direkt gegen den Verfasser der Bewertung (sofern dieser identifizierbar ist) oder gegen die Bewertungsplattform geltend macht.
Yannik Müller, MLaw
Rechtsanwalt und öffentliche Urkundsperson
DER EXPERTE
Yannik Müller, MLaw, ist Rechtsanwalt bei Weber Noser von Gleichenstein in St. Gallen. Die Anwaltskanzlei ist auf die Beratung und Vertretung von KMU im Bereich Gastronomie spezialisiert.
Kontakt: wnvg. ch, Tel. 071 225 40 90, E-Mail: info@wnvg.ch
