Die Oberwaid liegt am Stadtrand von St.Gallen. Durch die grosszügigen, hellen Bereiche des modernen Baus fällt der Blick auf den Bodensee und den drei Hektar grossen Privatpark. Das Haus kombiniert 4-Sterne-Superior-Hotellerie mit medizinischer Kompetenz. Housekeeping spielt in der Oberwaid eine zentrale Rolle: Makellose Zimmer, Diskretion, Sicherheit und verlässliche Standards sind Pflicht, denn Hotel- und Klinikbetrieb finden unter einem Dach statt. In den Anfangszeiten organisierte die Oberwaid das Housekeeping intern. Heute setzt das Haus auf ein Hybridmodell, lagert also einen Teil dieser Aufgaben aus. Auslöser waren kurzfristige Ausfälle und saisonale Schwankungen. «Es hat sich gezeigt, dass wir mit diesem Modell extrem flexibel auf kurzfristige Ausfälle unserer Stammmitarbeitenden reagieren können. Zudem lassen sich saisonale Schwankungen in der Auslastung sehr gut abfedern», sagt Christopher Rossbach, Hoteldirektor der Oberwaid.
Die Rollen sind klar. «Das hybride Modell kommt vor allem in der Zimmerreinigung zum Einsatz», so Rossbach. Für diese operativen, gut planbaren Leistungen arbeitet die Oberwaid mit der Pollux Reinigungsservice AG. Pollux übernimmt die Reinigung sämtlicher Zimmerkategorien – von Standardzimmern über Suiten bis zu Einheiten für Langzeitaufenthalte – inklusive täglicher Zwischenreinigungen und Endreinigungen. Zusätzlich verantwortet Pollux den Minibar-Service, das Auffüllen der Amenities in den Gästezimmern sowie das gesamte Fundbüro-Handling. Im Haus bleibt, was eng an den Tagesablauf gekoppelt ist: die Reinigung der öffentlichen Bereiche und der nicht öffentlich zugänglichen Zonen sowie der Wäsche- und Leinenservice inklusive Waschen und Logistik. Rossbach erklärt, warum diese Aufgaben nicht einfach mitlaufen: «Es ist besonders sensibel, den Anforderungen von Klinik- und Hotelgästen gleichermassen gerecht zu werden.» Ein Hotelgast hat andere Wünsche und Bedürfnisse als ein Klinikgast – und das erfordert Fingerspitzengefühl, nicht nur im Housekeeping.
«Das hybride Modell kommt vor allem in der Zimmerreinigung zum Einsatz.»
Führen statt abgeben
Rossbach betont: Auslagern bedeutet nicht, Standards aus der Hand zu geben. Infektionsschutz und Hygiene seien «nicht verhandelbar». Interne wie externe Mitarbeitende würden geschult und stichprobenartig überprüft. Im Bereich Datenschutz unterschreiben alle Mitarbeitenden eine Geheimhaltungserklärung und werden über Änderungen im Datenschutzreglement informiert.
Qualität wird in der Oberwaid systematisch sichergestellt: Etagengouvernanten checken die Zimmer nach der Reinigung. Dazu kommen Qualitätschecks sechsmal jährlich mit jedem Housekeeping-Mitarbeitenden, auch mit externen. Besonders in angespannten Situationen spielt das Modell seine Stärke aus: «Der grösste Vorteil zeigt sich bei kurzfristigen Ausfällen oder stark schwankender Auslastung, etwa in Ferienzeiten oder bei krankheitsbedingten Absenzen. In solchen Situationen können wir schnell und flexibel reagieren, ohne Abstriche bei Qualität oder Service machen zu müssen.» Dem Gewinn an Flexibilität steht eine nicht zu unterschätzende Administration gegenüber: «Der grösste Aufwand liegt in der Bürokratie und Verrechnung», sagt Rossbach. Leistungen müssen täglich detailliert erfasst werden – bis hin zur Zimmerkategorie. Und die Gäste? Im besten Fall merken sie vor allem Konstanz, denn der Qualitätsanspruch der Oberwaid ist hoch: «Unsere Etagengouvernanten erfragen nach einigen Aufenthaltstagen die individuellen Wünsche in persönlichen Gesprächen», sagt Rossbach. Rückmeldungen kommen zudem aus Rezeption, Gastronomie und Pflege. Im Morgenbriefing erhalten die Mitarbeitenden zudem Listen mit individuellen Gästewünschen.
Der Qualitätsanspruch der Hotels an den externen Partner ist hoch.
Zwischen Anspruch und Alltag
Dass Betriebe über eine Auslagerung von Housekeeping-Aufgaben nachdenken, überrascht Daniel Beerli, Leiter Klassifikation bei HotellerieSuisse, nicht. «Die Bedeutung von Sauberkeit ist in der Schweiz traditionell sehr hoch.» Online-Bewertungen hätten die Ansprüche der Gäste nicht grundsätzlich verändert, sie machen diese jedoch sichtbarer. Die Erwartungshaltung der Gäste ist gross und die Toleranz für Mängel gering. Beerli warnt deshalb auch davor, das Thema der Auslagerung auf den Aspekt der Einsparung zu reduzieren. Es gehe in erster Linie darum: Stabilität bei gleichbleibendem Standard.
«Entscheidend ist nicht das Modell, sondern dass der Standard jederzeit gewährleistet bleibt.»
Einfache Antworten gäbe es nicht. Modelle, die konsequent nur auf eine Seite setzen, stossen in der Praxis oft an Grenzen. Wird das Housekeeping vollständig ausgelagert, steigt der Aufwand für Kontrolle und Abstimmung – und die Identifikation mit dem Betrieb muss aktiv gefördert werden. Bleibt alles intern, wird es vielerorts schwierig, genügend geeignete Mitarbeitende zu finden. Beerli verweist dabei auf einen angespannten Arbeitsmarkt und auf die körperlich anspruchsvolle Tätigkeit im Housekeeping. Entscheidend sei die Vorbereitung: «Eine gute Zusammenarbeit mit einem externen Partner beginnt mit dem sorgfältigen Klären der eigenen Bedürfnisse.» Und damit rücke auch die Personalauswahl in den Fokus.
«Die Bedeutung von Sauberkeit
ist in der Schweiz traditionell sehr hoch.»
Personalprofil als Erfolgsfaktor
Für die Pollux Reinigungsservice AG ist die Personalauswahl zentral – gerade dort, wo ein Haus wie die Oberwaid hohe Anforderungen stellt. Ilir Demaj, Assistent Abteilung Hauswartung/Facility Services bei Pollux, sagt: «Die Einführung beginnt bei uns bereits im Vorstellungsgespräch. Neue Mitarbeiterinnen werden von Anfang an transparent über Abläufe, Erwartungen und die hohen Standards des Hauses informiert, sodass früh klar ist, ob dieses Umfeld für beide Seiten passt.» Demaj betont zudem: Einarbeitung und Schulung würden häufig unterschätzt – besonders in Häusern mit hohen Marken- und Qualitätsstandards. Adrian Burkhalter, Regionalleiter Verkauf bei Pollux, ergänzt, dass in der Oberwaid klassischer Hotelbetrieb auf medizinische Rehabilitation und Spa trifft. «Gefragt sind sehr erfahrene Mitarbeitende mit ausgeprägtem Materialverständnis, hoher Präzision und einem diskreten Auftreten.» Prozesse müssen entsprechend fein abgestimmt sein. Qualität wird intensiver überwacht als in einem klassischen Hotelbetrieb. Sauberkeit geht über das Sichtbare hinaus – auch leichter Reinigungsduft und Ordnung beeinflussen das Wohlbefinden der Gäste und sind Teil des Gesundheits- und Erholungsversprechens.
Tägliche Qualitätskontrollen durch die Reinigungsfirma sind ein Muss.
Vollauslagerung als Kostenmodell
Ganz anders ist die Ausgangslage im B&B Hotel Liechtenstein-Eschen. Das Haus wurde Anfang September 2025 eröffnet – als erstes Hotel der internationalen B&B-Gruppe im Fürstentum Liechtenstein. Es liegt im Wirtschaftspark Eschen, direkt neben der Naturoase Eschner Riet. Für Hotelmanagerin Eveline Burkard war die Neueröffnung die Chance, Abläufe und Zuständigkeiten von Tag eins an bewusst schlank aufzusetzen. Sie entschied sich, das Housekeeping vollständig auszulagern und ebenfalls mit Pollux zusammenzuarbeiten – auch, weil ein belegungsabhängiges Kostenmodell in der Startphase fixe Personalkosten vermeidet.
«Die Einführung beginnt bei uns bereits im Vorstellungsgespräch.»
Die Aufgaben sind klar verteilt. Pollux übernimmt im laufenden Betrieb die Zimmerreinigung sowie die Reinigung aller Toiletten. Weitere Bereiche wie Lifte, Gänge oder allgemeine Flächen können bei Bedarf auf Abruf dazukommen. Intern bleiben bewusst jene Zonen, die eng am Gästekontakt hängen: Frühstücksbereich, Empfang/Rezeption und Aussenbereich.
«Der grösste Vorteil liegt für uns klar in der operativen Flexibilität», sagt Burkard. Gleichzeitig betont sie die Haltung hinter dem Modell: «Wir geben nicht einfach Verantwortung ab. Es ist nur dann erfolgreich, wenn ein echtes Miteinander auf Augenhöhe gelebt wird.» Damit externe Teams den Standard umsetzen können, brauche es klare Ansprechpartner. «Deshalb haben wir bewusst eine Hausdame als feste Schnittstelle etabliert», so Burkard.
«Der grösste Vorteil ist operative Flexibilität.»
Was sich im Vollmodell verändert
Burkhalter beschreibt das Vollmodell als Verantwortung aus einer Hand: Pollux stelle das komplette operative Housekeeping sicher – inklusive Tagessteuerung, Qualität und kontinuierlicher Verbesserung. «Klar definierte Prozesse und tägliche Qualitätskontrollen sind kein Zusatz, sondern fester Bestandteil der Leistungserbringung.» Und auch hier entscheidet das Personalprofil, nur mit anderem Schwerpunkt: Ein B&B-Hotel sei stark standardisiert und auf Effizienz ausgelegt. Im Vordergrund stünden klare Abläufe, hohe Frequenz und gleichbleibende Qualität – auch wenn die Belegung wechselt. Die beiden Praxisfälle zeigen: Eine Auslagerung von Housekeeping-Aufgaben ist keine Abkürzung, sondern ein Führungs- und Organisationsentscheid.
«Tägliche Qualitätskontrollen sind fester Bestandteil.»
Lohnt sich eine Auslagerung? Ein Check
- Wo geraten Sie heute an Grenzen: Personal, Ausfälle, Planung oder Schwankungen?
- Welche Leistungen sind klar planbar (Zimmer), welche brauchen Nähe zum Betrieb (öffentliche Bereiche)?
- Wer koordiniert intern Standards, Kontrollen und Rückmeldungen – auch mit dem externen Team?
- Sind Leistung und Qualität schriftlich definiert (Umfang, Häufigkeit, Zimmerkategorien)?
- Wie werden Gästewünsche, Prioritäten und Änderungen täglich weitergegeben?
- Haben Sie Zeit und Disziplin für Erfassung, Kontrolle und Verrechnung?
- Passt der Partner zu den Werten – und investiert er in Einarbeitung und Schulung?
Zwei Housekeeping-Modelle kurz erklärt
Hybridmodell: Verantwortung liegt intern, Kernteam im Haus koordiniert und kontrolliert; extern wird vor allem in der Zimmerreinigung skaliert, Spezialaufgaben je nach Bedarf
Vollmodell: Verantwortung liegt beim externen Partner, er übernimmt das Housekeeping im Alltag; intern braucht es klare Ansprechpartner und konsequente Qualitätsführung
