Zürich, 23.17 Uhr. Die Hotellobby ist menschenleer, als sich das Scheinwerferlicht eines Taxis in den Fenstern spiegelt. Ein Gast kommt herein, übermüdet vom verspäteten Flug, schaut zur Bar, sucht die Rezeption. Er blickt direkt in ein Paar blauer Neonaugen. «Hallo, was kann ich für Sie tun»,
spricht ihn der Roboter an. Auf dem Brustdisplay leuchten verschiedene Möglichkeiten auf – vom Check-in bis zum Live-Call mit dem Nachtportier. So oder so ähnlich kümmert sich Pepper um die Bedürfnisse der Gäste. Seit 2018 ist der Serviceroboter in der Flying Reception des Opera Hotels im Einsatz – zu
Beginn als Teil eines Forschungsprojekts, heute als Symbolfigur für die digitalisierte Hotellerie. Am Projekt waren die Fachhochschule Graubünden und das Innovationsprogramm InnoTour des Staatssekretariats für Wirtschaft SECO beteiligt.
Pepper packt an
Die Zeiten, als Hotels Gäste mit einem Lift oder einem grossen TV begeistern konnten, sind vorbei. «Privathaushalte verfügen heute in der Regel über mehr Technologien als ein Hotel», sagt Michael Böhler, Group General Manager der Meili Selection-
«Ein Roboter ist ein spürbarer, erlebbarer Mehrwert.»
Hotels, zu denen auch das Opera in Zürich zählt. «Mit dem Roboterforschungsprojekt wollten wir uns gezielt abheben und als digitalstes Hotel der Schweiz wieder neue technische Erlebnisse bieten.» Denn ein grosser Teil der digitalen Prozesse laufe im Hintergrund und werde vom Gast gar nicht wahrgenommen. «Aber ein Roboter ist ein spürbarer, erlebbarer Mehrwert für unsere Mitarbeitenden und unsere Gäste», ist Michael Böhler überzeugt. Während der Projektphase von 2019 bis 2020 testeten er und sein Team alle Möglichkeiten von Pepper. Der Roboter half beim Online- Check-in, agierte als Kiosk und Verbindung zum Nachtportier oder ermöglichte Zusatzverkäufe wie Taxibestellungen, Ausflugbuchungen und mehr.
Anfangs wurde Pepper von einem Menschen begleitet, der die Gäste auf den neuen Service hinwies und bei der Interaktion mit dem Roboter half. Hotelgäste wie Mitarbeitende hätten sich nach anfänglicher Skepsis schnell an den technischen Neuzugang gewöhnt. Gerade Kinder und ältere Gäste nutzten Pepper mit viel Neugier und Freude. «Nur mit der Lautstärke mussten wir etwas kämpfen», erinnert sich Böhler lachend. «Pepper quatschte zu oft und unglaublich laut, ehe wir die richtige Einstellung fanden, mit der alle gut arbeiten konnten.»
wie der Co-Working-Space für Präsentationen genutzt werden kann.
Spezialisiert gegen Fachkräftemangel
Die Pandemie hatte zur Folge, dass weniger Interaktionen erfasst und ausgewertet werden konnten als geplant. Dennoch kamen einige Erkenntnisse zustande. Die wichtigste Erfahrung: «Je weniger Optionen Pepper anbietet, desto öfter wird der Dienst genutzt. » Ein Roboter müsse weniger Generalist und mehr Spezialist sein. Im Opera Hotel hat sich Pepper als Nachtportier bewährt. Der General Manager ist überzeugt: «Der Gast fühlt sich mit dem Nachtportier-Tool viel sicherer, als wenn nur ein Telefon dastehen würde. Denn über den Bildschirm kann er direkt mit einem Menschen in Kontakt treten und hört nicht nur dessen Stimme.» Beim Check-in habe man festgestellt, dass Gäste die Wartezeit kürzer wahrnehmen als zuvor. Sie fühlen sich von Pepper unterhalten. Im Opera als Fullservice-Hotel haben Gäste die Wahl, ob sie an der Bar, mit einem Mitarbeitenden der Flying Reception, an einem Tablet oder mit dem Roboter einchecken. Für die Zukunft sieht Michael Böhler in Sachen Check-in mit Smartphone, Web-App und Mobile Key jedoch praktikablere Lösungen.
Beim Room Service gebe es viele interessante Einsatzmöglichkeiten für spezialisierte Roboter. «Schnell ein Handtuch nach oben bringen oder den Gast mit einer kleinen Aufmerksamkeit überraschen – Roboter können Mitarbeitende in Spitzenzeiten unterstützen, damit sie sich auf die wesentlichen Aufgaben konzentrieren können.» Solch eine Entlastung wirke
«Roboter können Mitarbeitende in Spitzenzeiten unterstützen.»
dem Fachkräftemangel in der Hotellerie entgegen. Böhler betont: «Mit dem Roboter möchten wir keine Schichten abbauen – es geht darum, Schichten zu besetzen, für die wir kein Personal finden.» Ausgerechnet im Opera Hotel scheitert Pepper jedoch an der Technik. Der Lift im historischen Gebäude ist zu alt und zu klein, weshalb der Roboter nicht in die oberen Stockwerke gelangt. «Aber im Ambassador Hotel, das im Frühling 2022 in Zürich eröffnet, nehmen wir allenfalls einen Minibar-Roboter in Betrieb, der kühle Getränke und Snacks aufs Zimmer bringt.»
Digitalisierung grosse Vorteile für die Hotellerie.
Software ist entscheidend
«Robotik ist für mich wie die Website in den 90er-Jahren. Es ist noch nicht recht greifbar und komplizierter, als es auf den ersten Blick scheint», resümiert der General Manager. Die Hardware – das schon ältere Pepper-Modell im Opera Hotel – sei das eine, herausfordernd werde es erst mit der Software. Etwa bei der Spracherkennung und den Bewegungsabläufen. «Derzeit muss jede Bewegung noch einzeln auf den individuellen Fall programmiert werden», erklärt Michael Böhler. Zusätzlich soll die Software von Partnern wie etwa Taxi- oder Tourismusunternehmen in das System von Pepper eingebunden werden können.
«Es gibt inzwischen zahlbare Miet- und Leasingangebote, mit denen man für circa 2’000 bis 2’500 Franken pro Monat einen Roboter einsetzen kann.» Dabei kümmere sich der Anbieter oft auch um die Programmierung und die aktuelle Software. Auch die Kaufpreise bewegten sich allmählich vom Auto in Richtung einer Gastronomie-Kaffeemaschine. «In jedem Fall macht es Sinn, jemanden mit Fachkenntnis beizuziehen, sich beraten zu lassen und die gesamte Guest Journey genauer zu betrachten», sagt Michael Böhler. Mit seinem eigenen Unternehmen, der Swiss Urban & Mountain Hospitality AG, berät er Berghotels und stellt immer wieder fest: «Wir Hoteliers haben die Tendenz, aus Unwissenheit zu viel zu bezahlen. »Nicht jedes Hotel benötige jede Software bzw. jedes Buchungstool. «Oft finden sich andere, günstigere Möglichkeiten, die besser zu den Ansprüchen der Gäste passen.» Michael Böhler empfiehlt, sich bewusst Zeit zu nehmen, um die Prozesse zu überdenken und sinnvolle Angebote zu schaffen.
Zum Beispiel durch Roboter. «Noch stecken wir in den Anfängen. Und für viele Hoteliers ist es schlicht zu wenig fassbar, welche Vorteile Roboter mit sich bringen. »Der General Manager wünscht sich, dass sichmehr Berufskollegen mit den Themen Digitalisierung und Robotik auseinandersetzen, sich Zeit nehmen und die Weiterbildungsangebote von HotellerieSuisse nutzen. «Die Anschaffung eines Roboters muss nicht immer die Lösung sein, aber wir sollten uns vermehrt fragen, wie wir die Prozesse für unsere Gäste und Mitarbeitenden vereinfachen können.»
OPERA HOTEL
| Zimmer | 57 Zimmer, davon 8 volldigitalisierte Smart Rooms |
| Mitarbeitende | 32 Personen und 1 Roboter |
| Lobby | Co-Working-Space mit Tablets, WiFi und Steckdosen, Bar und Snacks, Flying Reception und Brunnen |
| Hotelgruppe | Das Opera gehört zu Meili-Selection. Zur Gruppe zählen die Zürcher Hotels Seehof, Ambassador, Rössli, Felix sowie zwei weitere Hotels in Klosters. |
WO ROBOTER MENSCHEN ZUSAMMENBRINGEN
Für das DAWN Avatar Robot Café in Nihonbashi, einem Stadtteil von Tokyo, arbeiten Menschen mit schweren physischen oder psychischen Beeinträchtigungen. Als sogenannte Pilots steuern sie die Roboter OriHime-D vom Krankenbett aus – und schenken Kaffee ein, plaudern mit den Gästen und nehmen Bestellungen auf. Dafür nutzen die Pilots entweder Sprachbefehle, Gesten oder Augenbewegungen. Über ein Mikrofon können sie direkt mit den Gästen sprechen. Oder sie passen die Augenfarbe ihres Roboters an, um so zu kommunizieren. «Wir glauben, dass wir mit dem Café eine neue Arbeitsweise und ein neues Bewusstsein für unheilbare Krankheiten und Behinderungen vermitteln können», sagt Keiko Hamaguchi von OryLab. Das Start-up entwickelt seit 2012 Roboter und forscht nach Möglichkeiten, um Menschen mit moderner Technologie näher zusammenzubringen.
Selbstsicher unterwegs
«Bisher», erklärt Keiko Hamaguchi, «hatten Menschen mit schweren Behinderungen nur wenige Möglichkeiten, mit anderen sozial und beruflich zu interagieren. Im Robot Café können sie nun live Gäste betreuen, ohne ihren Wohnort verlassen zu müssen.» Eine Pilotin der ersten Stunde ist Sae. Sie schreibt im Café Blog: «Ich fühle mich unwohl, wenn ich rausgehe. Mein Körper kann mit der Menge an Informationen nicht mithalten. Aber wenn ich OriHime steuere, kann ich mich sofort hinlegen und ausloggen, sobald es mir zu viel wird.» Sie schätze es sehr, per Roboter wieder Abenteuer zu erleben. Sae ist begeistert. «Es gibt mir einfach ein gutes Gefühl. Ich fühle mich selbstsicherer.»
Per Roboter kommunizieren
Das Robot Café startete als Fundraising-Projekt und testete seinen Service zuerst als Pop-up-Restaurant, ehe es anfangs 2021 am Standort in Nihonbashi eröffnete. Nun hat das Café den Härtetest während den Olympischen Spielen bestanden. OryLab wolle noch einen Schritt weitergehen und einen noch nie dagewesenen Service für Hotels, Restaurants und Geschäfte schaffen. In Zukunft sollen Gäste die OriHime-Modelle mieten und unterwegs nutzen, um per Roboter mit Verwandten und Freunden auf der ganzen Welt zu kommunizieren. «So verschwimmen die Grenzen zwischen physischer und virtueller Realität – und die Grenzen zwischen Menschen mit und ohne Behinderung», sagt Keiko Hamaguchi.
