Es würde sich allerdings lohnen, die Geschichte des Unternehmens etwas eingehender unter die Lupe zu nehmen, denn sie widerspiegelt 80 Jahre Welt-, Schweizer-, Wirtschafts , Gastgewerbe- und Konsumentengeschichte. Als Folge davon ist sie alles andere als geradlinig, sondern von Hochs und Tiefs geprägt. Mit Pioniergeist und Improvisationstalent überlebte das junge Unternehmen Boykotte und Kriegswirren – ja, ging gestärkt aus ihnen hervor. Aber auch die nachfolgenden Boomjahre hinterliessen ihre Spuren: stürmisches, zu wenig kontrolliertes Wachstum, übertriebene Diversifizierungen und Verzettelungen. Als Folge davon Rückschläge und Redimensionierungen während der Rezession sowie neue Hektik durch Übernahmen, Besitzerwechsel, Zukäufe und Zusammenschlüsse. 2003 kam Howeg in ruhigere Gewässer, als sie den Weg in die heutige Struktur fand – unter dem Dach der Transgourmet Schweiz AG, die dieses Jahr in den vollständigen Besitz der Coop Genossenschaft kam. Somit wenden wir uns Gegenwart und Zukunft zu.
Kundennähe unter veränderten Voraussetzungen
Was ist heute bei Howeg noch gleich wie vor 80 Jahren? «Die Kundennähe. Am Anfang waren unsere Kunden Genossenschafter und damit unsere Inhaber. In ihrem ureigenen Interesse gaben sie Ziele, Aufgaben und Kurs vor. Heute müssen wir diese Kundennähe systematisch und aufwändig institutionalisieren, denn sie ist nicht einfach sympathisch, sondern unser wichtigstes Erfolgsrezept. Das heisst aber noch lange nicht, dass wir jeden Kundenwunsch ungeprüft verwirklichen, es muss sich auch für alle lohnen. Denn: Nur ein starkes Unternehmen kann sich langfristig im Markt behaupten und damit seinen Kunden dienen. Auch das haben wir aus unserer bewegten Geschichte gelernt.»
Kundenzufriedenheit unter strenger Kontrolle
Was tut Howeg konkret, um heute wie auch morgen ihren Kunden Produkte und Leistungen anzubieten, die sie auch wirklich benötigen? «Indem wir eng mit ihnen zusammenarbeiten. Sie sollen uns als aufmerksame Partner spüren – das ganze Unternehmen samt Aussendienst, Call-Center und Geschäftsführer. Durch enge Kontakte und Gespräche mit ihnen erfahren wir mehr über ihre Wünsche und darüber, ob sie unsere Innovationen in ihrem Alltag weiterbringen. Zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit kommen zwei weitere Massnahmen. Erstens die unabhängigen Marktbefragungen. Die letztjährige brachte uns viele neue Erkenntnisse, nicht nur über unsere führende Stellung im Belieferungs-Grosshandel, sondern vor allem auch über die Einkaufsgewohnheiten in der Branche. Zweitens sind wir daran, die Kundenzufriedenheit über eine ISO-Zertifizierung zu gewährleisten und zu institutionalisieren.»
Spannende Erkenntnisse aus Umfragen
Welches sind die wichtigsten Schlüsse aus der letzten Umfrage? «Dass unsere Zielgruppe immer noch sehr viel wertvolle Zeit für die Einkäufe investiert. Durchschnittlich nutzt sie gleichzeitig rund vier Kanäle, geht typischerweise ins C&C, in Fachgeschäfte und lässt sich von mehreren Grosshändlern beliefern. Sie will örtliche Anbieter berücksichtigen, die Ware sehen, vergleicht intensiv die Preise und will so viel wie möglich von Aktionen profitieren.»
Ziel ist es, den Kunden umfassend zu entlasten
Bequem und rasch per Telefon oder PC bestellen, sich möglichst viele Einkäufe direkt in den Economat liefern lassen, mit weniger Rechnungen den administrativen Aufwand reduzieren: Dass man damit Zeit spart, liegt auf der Hand. Wie leistet Howeg Überzeugungsarbeit? «Erstes und wichtigstes Argument ist das grösste Sortiment auf dem Markt. Je mehr ein Kunde vom gleichen Anbieter bekommt, desto grösser die Chance, dass er sich aus einer Quelle beliefern lässt. Bei uns findet er rund 9 000 Artikel im Food- wie auch Nonfood-Bereich. Dazu kommt das laufend wachsende Angebot von Howeg profit plus: Er kann bei uns Produkte von Vertragslieferanten online über unseren Web-Shop bestellen und sich von ihnen direkt beraten und beliefern lassen. Aber die Belastungen dafür findet er auf unserer für ihn gewohnten Rechnung. Das verbessert die Übersicht und reduziert den Verwaltungsaufwand.»
Sehr beliebtes Frischfleisch…
Welche Produktangebote kamen in letzter Zeit dazu? «Seit einigen Jahren gibt es bei Howeg auch Frischfleisch. Heute sind es rund 1000 Artikel. Mit dieser Entscheidung trafen wir mitten ins Ziel, denn dieses Angebot erfreut sich einer wachsenden Beliebtheit. Im letzten Jahr trug Frischfleisch mit 16 Prozent zu unserem Gesamtumsatz bei.»
… und jetzt auch Frischfisch!
Nach dem Erfolg mit Frischfleisch fragten die HowegKunden sicher vermehrt auch nach Frischfisch? «Genau. Immer wieder hörten wir von ihnen, dass sie mehr Fisch in ihre Speisekarte aufnehmen möchten, aber dass die Beschaffung zu aufwändig sei. So lancieren wir diesen Oktober schweizweit ein Frischfisch-Sortiment mit vorderhand 40 Artikeln, die man zusammen mit unserem Gesamtangebot bestellen kann und geliefert bekommt. Übrigens sind rund ein Viertel der frischen Seafood-Artikel Bio- oder MSC-zertifiziert. Diese Labels gewährleisten eine ökologisch nachhaltige Fischerei.»
Pilotprojekt mit Frischobst und -gemüse
Gibt es auch Kundenwünsche, die lange unerfüllt blieben? «Ja, Frischobst und -gemüse ist ein typisches Beispiel. Seit langem werden wir von Kunden angefragt und immer wieder verzichteten wir darauf, ein entsprechendes Ultrafrisch-Sortiment auf die Beine zu stellen.» Wieso? «Das hat mit unserem Perfektionismus zu tun. Seit Jahren lancieren wir Angebote nur noch dann, wenn wir ganz sicher sind, dass wir alle Aspekte voll im Griff haben. Aber jetzt sind wir so weit.» Aha, bald gibt es bei Howeg also auch Frischobst und -gemüse? «Ja. Davon profitieren vorderhand unsere Kunden im Kanton Graubünden, in einem logistisch besonders anspruchsvollen Gebiet. Dort begannen wir im Oktober unser Pilotprojekt. Eine interdisziplinäre Projektgruppe hat es zusammen mit Partnerunternehmen während Monaten sorgfältig vorbereitet. Die Kunden können Produkte aus einem Sortiment von 1 000 Artikeln bestellen. Diese werden am Morgen des Folgetags in der Plattform Chur frisch zugeladen und mit unserer üblichen Tour ausgeliefert. Zu den weiteren Vorteilen des Pilotversuchs gehören auch rund 4 000 Food- und Nonfood-Artikel eines Ergänzungssortiments.»
Kunden motivieren, die Katze im Sack zu kaufen…
Ist Ihr Kunde nicht skeptisch gegenüber frischem Obst und Früchten, die er beim Einkauf nicht sieht? «Selbstverständlich, ich kann das sehr gut nachvollziehen. Stellen Sie sich vor, er hat morgen ein Bankett, bestellt reife Melonen zum Entrée und wenn er sie auspackt, sind sie steinhart und riechen nach nichts. Das nächste Mal geht er wieder zum lokalen Händler, dem er seit Jahren vertraut.»
… mit einem neuen Beratungskonzept
Frischprodukte erfordern also ein anderes Beratungskonzept? «Fast noch mehr, ein neues Einkaufserlebnis, an das er sich vielleicht erst gewöhnen muss. Die Beratung übernehmen speziell ausgebildete Fachleute unseres Partnerunternehmens, die das Frischsortiment des Tages haargenau kennen. Beratung gewinnt auch bei anderen Produktgruppen laufend an Gewicht. Das sehen wir bei der Auslastung unseres Call-Centers. Hier achten wir besonders darauf, dass eingehende Anrufe nicht willkürlich an Mitarbeiter verteilt werden, sondern an solche, die eine bestimmte Region betreuen. So entwickeln sich persönliche Beziehungen, die Beratungsqualität und Vertrauen verstärken. Dazu kommen Spezialisten für Wein, Fleisch, Kaffee und anderes. Diese besuchen auf Anfrage auch immer häufiger unsere Kunden, um deren Fragen vor Ort zu beantworten.» Beim Bestellwesen von Howeg gibt es also parallel zwei ganz unterschiedliche Entwicklung. Auf der einen Seite Verkauf über Beratung, auf der anderen Seite per Datenübermittlung. Schon heute werden 42 Prozent der normalen Sortimentsartikel elektronisch bestellt, 27 Prozent entfallen dabei auf den Webshop und der Rest auf Bestellungen über das eigene SAP-System und Scanner. Rückmeldungen der Kundschaft bestätigen, dass Howeg damit auf dem richtigen Weg ist.
Nachhaltige Entwicklung – weit mehr als Imagepflege
Immer wieder wirbt Howeg mit ihrer nachhaltigen Entwicklung und ihrem Umweltengagement. Bis 2023 will sie zum Beispiel CO2-neutral sein. Kommt das bei der Kundschaft überhaupt an? «Guten Eindruck zu machen, ist überhaupt nicht der Zweck. Schauen wir den Tatsachen ins Auge, kommen wir nicht darum herum, unser Tun vermehrt auf die Bedürfnisse von Natur und Umwelt auszurichten. Unsere Kunden wie auch wir werden laufend mit neuen Gesetzen, Vorschriften und als Folge davon mit hohem zusätzlichem Aufwand konfrontiert. Spielen wir hier eine Vorreiterrolle, sind wir erstens ein gutes Vorbild und sammeln zweitens wertvolle Erfahrung, die wir durch Beratung und Leistungen unseren Kunden zur Verfügung stellen können.»
Howeg Transgourmet Schweiz AG
Rudolf-Diesel-Str. 25
8405 Winterthur
shop.howeg.ch
www.howeg.ch
