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PUBLIREPORTAGE | 005 Wie ihre Kolleginnen pflegt die Call Center-Mitarbeiterin Yvonne Fellmann einen engen Kontakt zu den ihr anvertrauten Kunden. Das wiederum ermöglicht ihr, sie noch kompetenter zu beraten. Pilotprojekt mit Frischobst und -gemüse Gibt es auch Kundenwünsche, die lange unerfüllt blieben? «Ja, Frischobst und -gemüse ist ein typisches Beispiel. Seit langem werden wir von Kunden angefragt und immer wieder verzichteten wir darauf, ein entsprechendes Ultrafrisch-Sortiment auf die Beine zu stellen.» Wieso? «Das hat mit unserem Perfektionismus zu tun. Seit Jahren lancieren wir Angebote nur noch dann, wenn wir ganz sicher sind, dass wir alle Aspekte voll im Griff haben. Aber jetzt sind wir so weit.» Aha, bald gibt es bei Howeg also auch Frischobst und -gemüse? «Ja. Davon profitieren vorderhand unsere Kunden im Kanton Graubünden, in einem logistisch besonders anspruchsvollen Gebiet. Dort begannen wir im Oktober unser Pilotprojekt. Eine interdisziplinäre Projektgruppe hat es zusammen mit Partnerunternehmen während Monaten sorgfältig vorbereitet. Die Kunden können Produkte aus einem Sortiment von 1 000 Artikeln bestellen. Diese werden am Morgen des Folgetags in der Plattform Chur frisch zugeladen und mit unserer üblichen Tour ausgeliefert. Zu den weiteren Vorteilen des Pilotversuchs gehören auch rund 4 000 Food- und Nonfood-Artikel eines Ergänzungssortiments.» Beratung übernehmen speziell ausgebildete Fachleute unseres Partnerunternehmens, die das Frischsortiment des Tages haargenau kennen. Beratung gewinnt auch bei anderen Produktgruppen laufend an Gewicht. Das sehen wir bei der Auslastung unseres Call-Centers. Hier achten wir besonders darauf, dass eingehende Anrufe nicht willkürlich an Mitarbeiter verteilt werden, sondern an solche, die eine bestimmte Region betreuen. So entwickeln sich persönliche Beziehungen, die Beratungsqualität und Vertrauen verstärken. Dazu kommen Spezialisten für Wein, Fleisch, Kaffee und anderes. Diese besuchen auf Anfrage auch immer häufiger unsere Kunden, um deren Fragen vor Ort zu beantworten.» Beim Bestellwesen von Howeg gibt es also parallel zwei ganz unterschiedliche Entwicklung. Auf der einen Seite Verkauf über Beratung, auf der anderen Seite per Datenübermittlung. Schon heute werden 42 Prozent der normalen Sortimentsartikel elektronisch bestellt, 27 Prozent entfallen dabei auf den Webshop und der Rest auf Bestellungen über das eigene SAP-System und Scanner. Rückmeldungen der Kundschaft bestätigen, dass Howeg damit auf dem richtigen Weg ist. Kunden motivieren, die Katze im Sack zu kaufen... Ist Ihr Kunde nicht skeptisch gegenüber frischem Obst und Früchten, die er beim Einkauf nicht sieht? «Selbstverständlich, ich kann das sehr gut nachvollziehen. Stellen Sie sich vor, er hat morgen ein Bankett, bestellt reife Melonen zum Entrée und wenn er sie auspackt, sind sie steinhart und riechen nach nichts. Das nächste Mal geht er wieder zum lokalen Händler, dem er seit Jahren vertraut.» Nachhaltige Entwicklung ­ weit mehr als Imagepflege Immer wieder wirbt Howeg mit ihrer nachhaltigen Entwicklung und ihrem Umweltengagement. Bis 2023 will sie zum Beispiel CO2-neutral sein. Kommt das bei der Kundschaft überhaupt an? «Guten Eindruck zu machen, ist überhaupt nicht der Zweck. Schauen wir den Tatsachen ins Auge, kommen wir nicht darum herum, unser Tun vermehrt auf die Bedürfnisse von Natur und Umwelt auszurichten. Unsere Kunden wie auch wir werden laufend mit neuen Gesetzen, Vorschriften und als Folge davon mit hohem zusätzlichem Aufwand konfrontiert. Spielen wir hier eine Vorreiterrolle, sind wir erstens ein gutes Vorbild und sammeln zweitens wertvolle Erfahrung, die wir durch Beratung und Leistungen unseren Kunden zur Verfügung stellen können.» ... mit einem neuen Beratungskonzept Frischprodukte erfordern also ein anderes Beratungskonzept? «Fast noch mehr, ein neues Einkaufserlebnis, an das er sich vielleicht erst gewöhnen muss. Die


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