020 | HOTELLERIE GASTROFACTS-REPORTAGE VeRmeiDen Sie BlickkontAkt in der globalisierten Welt ist Reisen eine Art Dauerzustand. Der Umgang mit Gästen aus fremden kulturkreisen erfordert daher besonderes Wissen über deren traditionen. Hotels, die mit kultur-Guides arbeiten, sind einen Schritt voraus. Von Christian Nill. Wer die kulturellen Gepflogenheiten arabischer Hotelgäste kennt und respektiert, schafft sich langjährige Stammgäste. Foto: © iStock Wenn Araber Ferien machen, dann lassen sie es sich etwas kosten: Allein die Bürger von Saudi-Arabien gaben 2009 rund 12 Milliarden Dollar im Ausland aus. Gefolgt von den Vereinigten Arabischen Emiraten (9 Mrd.), Kuwait (5 Mrd.) und Katar (4 Mrd.) Dies geht aus einem Kultur-Guide des Grand Resort Bad Ragaz hervor, für dessen Entstehung CEO Peter P. Tschirky verantwortlich zeichnet. Gemäss dem Guide über arabische Gäste verbringen diese durchschnittlich 21 Nächte im Ausland. Dabei geben sie 2669 Euro aus ­ pro Tag. Im Grand Resort Ragaz werden zurzeit zwei ausführliche Manuals für den Umgang mit Gästen aus Arabien und Russland angewendet, zwei weitere sind in Arbeit. Araber und Russen ­ zwei Gästegruppen, die auch im Dolder Grand regelmässig anzutreffen sind. Im Zürcher Fünfsterne-Deluxe-Hotel setzt sich die Herkunft der Gäste folgendermassen zusammen: > 21,2% aus der Schweiz > 13,3% aus Deutschland > 9,9% aus Grossbritannien > 9,7% aus den USA > 9,1% aus den Golfstaaten > 8,9% aus Russland und der Ukraine > 27,9% aus anderen Ländern Laut Vanessa Flack, Director of Communications im Dolder Grand, erlebten sie im Juli 2010 einen Peak mit 26% arabischen Gästen. ÜBeR Den UmGAnG mit GäSten AUS FRemDen kUltURen Umso wichtiger, die besonderen Ansprüche dieser Gäste genau zu kennen. Felix Walther führt im Dolder Grand Schulungen durch, u.a. für neue Mitarbeiter. Er ist Training Quality Assistant. Acht neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sitzen bei ihm im Schulungsraum. Sie kommen aus Kenia, Indonesien, Deutschland, Portugal, Marokko und aus der Schweiz. Der Kurs thematisiert den Umgang mit prominenten Gästen sowie mit Gästen aus fremden Kulturen. Walther zeigt anhand einer Powerpoint-Präsentation, welche Gepflogenheiten wo gelten und geht dann auf die spezifischen Verhaltensmassnahmen ein. Er erzählt, dass sich bei Russen nur die Männer mit Handschlag begrüssen, dass Blickkontakt nicht üblich sei und dass es Unglück bringe, wenn man sich über die Türschwelle hinweg unterhalte. «Gehen Sie hinein ins Zimmer oder warten Sie, bis der Gast 

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